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"你會問問題嗎:問對問題是成功領導的第一步" 內容連載5

面對現實 吉姆‧柯林斯(Jim Collins)在《從A到A+》(&&Good to Great&&, 2001, p.88,中譯本遠流出版)這本書裡告訴我們,如果沒有面對「殘酷現實」的能力,沒有一家公司會成功。看看美國職棒波士頓紅襪隊(Boston Red Sox)的故事。大家都知道,該隊最近在世界大賽已經很久沒奪得冠軍了。但是在1940年代,紅襪隊可是幾支美國職棒當紅隊伍中的一支。然而到了1950年代,他們的戰績卻大幅滑落,其中的一個原因是種族歧視。 當職棒大聯盟其他隊伍紛紛開始徵用黑人球員以增強實力時,紅襪隊卻遲遲不肯改進。它放棄雇用傑基‧羅賓遜(Jackie Robinson)和威利‧梅斯(Willie Mays),成為大聯盟中最後一支雇用黑人球員的隊伍。直到1959年,才有黑人球員穿著紅襪隊球衣出現在球場上。偏見顯然是重要因素,但是強化這種偏見的是一種不提疑問的態度。 正如席尼‧芬克斯坦(Sidney Finkelstein)在《從輝煌到湮滅》(&&Why Smart Executives Fail&&)一書中寫道:「波士頓紅襪隊的老闆湯姆‧姚基(Tom Yawkey),是個非常典型的自滿型偏見代表人物。當他的球探跟他說,非洲裔美籍球員不夠好,或簡而言之,就是還不沒準備好要打大聯盟的大賽時,他毫不質疑就全然接受他們的報告。然而,只要有任何一點點企圖認真查證這些評估的真實性,很可能就會讓姚基對他的球隊現況產生質疑。」(2003, p. 200)當領導者不提問時,就是放棄驗證他們自己的假設和偏見的機會,而這些偏見多半牽涉到種族或與客戶行為、策略威脅、市場狀況、產品品質或任何相關的信念。 換句話說,不提問會讓我們在曲解現實的情形下行動。事實上,芬克斯坦把不會質疑他們主要現狀的那些公司稱為行屍走肉(zombies)。這種公司,他指出:「就像一具會走路的僵屍,卻還不知道自己已經死了─—因為這家公司創造了一種將自己與外界隔離的文化,把任何可能與它的現實情況相牴觸的資訊全都排除在外。」(2004, p. 25)。 但是美國奇異公司(GE)的前執行長傑克‧威爾許(Jack Welch)說,成功的領導是指:「從它的原貌去看這個世界,而不是從我們希望這個世界將是怎麼樣或是應該怎麼樣去看它。」(Tichy, 2002, p. 64)那些該為豬玀灣事件、挑戰者號太空梭爆炸、鐵達尼號郵輪沉沒負責的人,都是因為當時他們沒有提問,在曲解現實情況下做出錯誤的行動。 根據諾爾‧逖區(Noel Tichy)所寫的,規避提問的組織和領導者實際上喪失了許多學習的機會。「這不是一件瑣碎無關緊要的事。許多主管關閉了學習的大門。在每天與員工的互動中,他們不是發號施令,就是批評其他人所提出的意見。」(2002. p. 60)在這樣的組織裡,「絕少或根本沒有知識交換,大家假設,情報消息都僅止於高層,而資深經理人以下的員工在進公司大門時就必須保證交心示忠。」(p. 53) 陶氏化學公司(Dow Chemical)的總裁暨執行長麥可‧帕克(Mike Parker)指出:「許多不好的領導方式來自於不能或不願提問。我曾經觀察無數有才幹的人──這些人的智商遠超過我──成為領導者時卻一敗塗地。他們有很廣泛的知識,可以說得頭頭是道,卻不太會提問。所以雖然他們知道很多高層次的事情,卻不曉得系統下層到底出了什麼差錯。有時候他們不敢問一些笨問題,殊不知這些最笨的問題卻可能效果宏大,因為它們會打開一段對話。」(2001, p. 37)
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